Répondre par l'UX à une conduite de changement
Altavia bascule ses chefs de projet sur Kazaar pour transformer leurs pratiques. L'adoption forcée crée de la colère. Un audit des tickets, deux décisions UX, et un dispositif de recherche installé dans le produit. Tickets agressifs ramenés à 0 par mois.
uxstrategyadoptionimpacttest utilisateur
//context
Kazaar est incubé par Altavia et pensé comme l'outil qui doit transformer la pratique des chefs de projet du groupe. Pour accélérer cette transformation, une partie des équipes Altavia est basculée sur la plateforme pour tous les nouveaux business, sans vraiment le choix.
Les chefs de projet Altavia travaillent de façons très différentes, sur des typologies de projets multiples. La plateforme ne couvre pas encore l'ensemble de ces besoins. Résultat : une adoption forcée qui génère beaucoup de frustration, et des tickets de plus en plus agressifs.
L'enjeu dépasse le support. Si l'adoption échoue, c'est la thèse même de la transformation Altavia qui tombe. En mars 2025, ma direction me missionne sur un objectif simple en apparence : faire redescendre la colère des utilisateurs.
//le vrai problème n'était pas la colère
Avant de répondre, j'ai audité les tickets. Trois constats ont réorienté tout le reste :
50% des tickets
les plus négatifs venaient de 4 utilisateurs très réguliers. Pas une masse mécontente, quelques voix fortes et récurrentes.
50% des tickets
exprimaient le même manque : aucune visibilité sur l'avancement de leurs demandes.
6 utilisateurs
réclamaient de la visibilité sur la conception des fonctionnalités qu'ils demandaient, pour éviter les mal-façons.
Des demandes étaient en cours de conception ou abandonnées, sans qu'aucune information ne redescende. La colère était un symptôme, pas la cause. Le vrai problème, c'était l'aveuglement.
//la stratégie : trois décisions
1. Faire remonter un besoin de suivi, pas une liste de plaintes.
J'ai qualifié et transmis au produit un besoin structurel : de l'information et du suivi sur le cycle de vie des demandes. De là sont nés un outil de suivi de roadmap et une réponse systématique explicitant les décisions produit, portés avec l'équipe CSM pour synchroniser les demandes et rendre l'avancement visible côté utilisateurs. On sort du traitement de ticket au cas par cas pour traiter la cause.
2. Remettre les utilisateurs dans la boucle de conception.
Avec mon équipe, on a systématisé les tests utilisateurs avec des ambassadeurs de plusieurs pays, sur un protocole rigoureux pour limiter les biais. Un seul dispositif, plusieurs effets : inclure les utilisateurs dans la conception, en amont des mal-façons ; leur donner de la visibilité sur les gros chantiers ; récupérer de l'information utile pour concevoir et sécuriser la livraison ; renouer le dialogue et regagner des alliés chez Altavia.
Ce n'est pas de la recherche pour la recherche. C'est de la réduction de risque : moins de mauvaises surprises à la livraison, moins de retouches, des détracteurs qui redeviennent des relais.
3. Peser sur la roadmap pour livrer vite ce qui comptait.
L'audit et les études m'ont donné de quoi argumenter des priorités, pas seulement remonter des plaintes. J'ai influencé la roadmap pour prioriser des quick wins qui amélioraient concrètement le quotidien des utilisateurs. Des gains visibles et rapides sur des irritants réels : c'est ce qui rétablit la confiance le plus vite, bien avant les gros chantiers.
//l'impact
Sur le second semestre 2025, trois études UX ont été menées sur trois des plus grosses briques du produit. En décembre, le bilan :
- Tickets sur la visibilité des avancées : de ~20 à 5 par mois. Surtout, une stratégie interne pour traiter les 5 restants efficacement, via l'outil de suivi de roadmap et la réponse systématique des décisions produit issus de la première décision.
- Tickets agressifs : de 5 à 0 par mois.
- Un dialogue récurrent avec les utilisateurs et une meilleure compréhension mutuelle des enjeux.
Les quick wins livrés en cours de route ont restauré la confiance avant même les résultats des grosses études. Deux effets plus durables ont suivi :
- Un rapport, commandé par la direction sur une demande qui allait dans le mauvais sens pour les utilisateurs, nous a permis de concevoir côté design une solution de brief client à impact réel sur leur travail. La recherche a servi à réorienter une décision, pas seulement à valider une interface.
- Un repository UX structure désormais la mémoire des utilisateurs. N'importe qui chez Kazaar peut consulter et suivre nos déductions. La connaissance ne repart plus avec la personne qui a mené l'étude.
Le mandat de départ était de calmer une crise. Ce qui en est resté, c'est une capacité de recherche installée dans le produit.