// overview
// année
2k25
// entreprise
Kazaar
UX
User test
Prototypes
Impact business
// enjeux business
Un utilisateur captif ne part pas : il encaisse, et le dit mal. Les retours s'accumulent sans jamais devenir décidables.
Dans un outil de project management B2B, les utilisateurs sont captifs : ils subissent l'outil plutôt que de le choisir. Les retours négatifs se répètent, sans la matière nécessaire pour décider quoi corriger.
Chez Kazaar au Q3 2025, la situation est préoccupante : la confiance de ce segment est au plus bas.
// contexte
Utilisateurs captifs, retours négatifs répétés, peu exploitables
// objectif
Reconstruire la confiance et installer une stratégie UX durable
// segment
Les utilisateurs les plus mécontents
// observation
Avant de concevoir, mesurer. En binôme avec Sarah Lecoffre (Senior Product Designer), nous avons transformé le bruit des retours en données exploitables.
01
Mesurer
Quantifier le nombre de tickets négatifs pour établir une base de départ chiffrée.
02
Catégoriser
Répartir et classer ces tickets pour faire émerger les motifs récurrents derrière l'insatisfaction.
03
Identifier
Repérer les utilisateurs les plus pertinents, ceux dont les retours peuvent en faire des ambassadeurs plutôt que des détracteurs.
// stratégie ux
Six actions pour passer d'un dialogue subi à un protocole qui produit de la décision, et qui se mesure dans le temps.
01
Protocole de test
Mettre en place un protocole de test utilisateur modéré, reproductible d'un sujet à l'autre.
02
Repository UX
Créer une base de connaissances UX sous Notion : les enseignements deviennent capitalisables plutôt que jetables.
03
Champions
Sélectionner des champions chargés de tester tous les prototypes, en continu.
04
Premiers tests
Réaliser les premiers tests sur le sujet majeur du Q4 : la prise de commande.
05
Restitution
Fournir à la direction un document de restitution qui relie chaque observation à un enjeu business.
06
Mesure
Suivre l'évolution via le score SUS relevé à chaque test, complété d'une analyse mensuelle des tickets.
01
Analyse par axe de recherche
Chaque axe du parcours de prise de commande, croisé avec les testeurs et codé par niveau de friction : du sans-friction au bloquant. La matière brute devient lisible d'un coup d'œil.
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02
Score SUS & durée de tâche
Chaque test se clôt sur un score SUS et un temps de tâche. Des repères chiffrés, comparables d'une session à l'autre, qui rendent l'évolution mesurable.
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03
Recommandations & priorisation
L'observation ne s'arrête pas au constat : chaque donnée est reliée à son impact, son insight, une priorité UX/business et une proposition de résolution.
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// impact
Huit utilisateurs ont passé le test. Le dialogue s'est créé, et le nombre de tickets négatifs a chuté en décembre et janvier, jusqu'à devenir quasi nul.
8
utilisateurs passés en test modéré
~0
tickets négatifs en décembre et janvier